Acteurs internes et externes du système d’information

Introduction

Dans la leçon précédente, le système d’information (SI) a été présenté à travers ses fonctions, ses ressources et la qualité de l’information. Une fois ce cadre posé, une question devient centrale : qui fait vivre le système d’information ?

Un SI n’est pas seulement un ensemble de matériels, de logiciels et de données. C’est aussi un ensemble d’acteurs qui conçoivent, administrent, sécurisent, alimentent, exploitent et font évoluer ce système. Comprendre ces acteurs est indispensable, car la performance d’un SI dépend autant de la technique que de la répartition des responsabilités, de la coordination entre métiers et de la qualité des interactions entre les personnes et les organisations impliquées.

Cette leçon est consacrée à l’identification des acteurs internes et externes du système d’information, à leurs rôles, à leurs compétences générales, à leurs responsabilités, ainsi qu’aux interactions des gestionnaires des systèmes d’information avec l’ensemble des autres parties prenantes.

Objectifs d’apprentissage

À l’issue de cette leçon, vous devez être capable de :

• identifier les acteurs du système d’information ;
• distinguer les rôles des principaux acteurs internes et externes ;
• caractériser leurs compétences générales et leurs responsabilités ;
• analyser les interactions des gestionnaires des systèmes d’information avec les autres responsables et utilisateurs ;
• comprendre pourquoi la coordination entre acteurs conditionne la qualité, la sécurité et l’efficacité du SI.

1. Pourquoi s’intéresser aux acteurs du système d’information ?

Le système d’information soutient l’activité quotidienne de l’organisation : ventes, achats, comptabilité, ressources humaines, production, relation client, pilotage. Mais aucun de ces usages n’est possible sans intervention humaine.

1.1. Le SI est un système socio-technique

Le SI combine :

• des ressources matérielles ;
• des ressources logicielles ;
• des données ;
• des procédures ;
• et des acteurs.

Parler d’« acteurs du SI » revient donc à étudier les personnes et organisations qui :

• expriment des besoins ;
• utilisent les applications ;
• administrent les infrastructures ;
• développent ou paramètrent les solutions ;
• sécurisent les accès et les données ;
• analysent les données produites ;
• accompagnent les transformations numériques.

1.2. Une bonne répartition des rôles évite les dysfonctionnements

Quand les rôles sont mal définis, plusieurs risques apparaissent :

• doublons de tâches ;
• absence de responsable clairement identifié ;
• mauvaises remontées d’incidents ;
• retards dans les projets ;
• défauts de sécurité ;
• solutions techniques inadaptées aux besoins métiers.

À l’inverse, quand les rôles sont clairs :

• les demandes sont mieux formulées ;
• les traitements sont plus fiables ;
• les incidents sont mieux gérés ;
• les projets avancent plus efficacement ;
• les utilisateurs adhèrent davantage aux outils.

2. Les grandes catégories d’acteurs du système d’information

Les acteurs du SI peuvent être classés en deux ensembles :

• les acteurs internes à l’organisation ;
• les acteurs externes à l’organisation.

Cette distinction est importante car les responsabilités, le niveau d’accès au SI et la relation contractuelle ne sont pas les mêmes.

2.1. Les acteurs internes

Les acteurs internes sont les personnes qui appartiennent à l’organisation. Le référentiel met notamment en avant :

• les utilisateurs des progiciels et des applications ;
• le directeur des systèmes d’information et les gestionnaires des systèmes d’information ;
• les chefs de projets ;
• les développeurs d’applications ;
• le responsable des infrastructures informatiques ;
• le Data Analyst ;
• le Data Scientist ;
• le responsable de la sécurité du système d’information.

2.2. Les acteurs externes

Les acteurs externes sont des partenaires qui interagissent avec le SI sans appartenir à l’organisation. Le référentiel cite notamment :

• les utilisateurs et partenaires externes : clients, fournisseurs, etc. ;
• les entreprises de services du numérique (ESN) ;
• les éditeurs.

3. Les utilisateurs des progiciels et des applications

Les utilisateurs sont les premiers acteurs du SI, car ce sont eux qui l’alimentent et l’exploitent au quotidien.

3.1. Rôle

Ils utilisent les outils numériques nécessaires à leur activité :

• logiciel comptable ;
• progiciel de gestion intégré ;
• logiciel de paie ;
• application commerciale ;
• outil de gestion des stocks ;
• portail RH ;
• messagerie ;
• outils collaboratifs.

Ils saisissent, consultent, modifient ou valident des informations selon leurs habilitations.

3.2. Compétences générales

On attend d’eux :

• une bonne compréhension de leur processus métier ;
• la capacité à utiliser correctement l’application ;
• le respect des procédures ;
• la vigilance sur la qualité des données saisies ;
• la remontée d’anomalies ou de besoins d’évolution.

3.3. Responsabilités

Leur responsabilité ne se limite pas à « se servir d’un logiciel ». Ils contribuent directement à :

• la qualité de l’information ;
• la fiabilité des traitements ;
• la traçabilité des opérations ;
• la sécurité, par le respect des mots de passe, des droits d’accès et des procédures.

3.4. Exemple

Un collaborateur comptable saisit une facture fournisseur dans un progiciel. Si la date, le montant ou le tiers sont mal renseignés, l’erreur se propage ensuite dans les états de suivi, les règlements et parfois les déclarations. L’utilisateur est donc un maillon essentiel de la fiabilité du SI.

4. Le directeur des systèmes d’information et les gestionnaires des systèmes d’information

Le référentiel demande d’identifier le rôle des gestionnaires des systèmes d’information et d’analyser leurs interactions avec les autres acteurs. C’est le cœur de cette leçon.

4.1. Le directeur des systèmes d’information (DSI)

Le directeur des systèmes d’information pilote l’ensemble du SI au niveau global.

Rôle

Il veille à ce que le SI réponde aux besoins de l’organisation. Il arbitre, organise, coordonne et supervise.

Son rôle consiste notamment à :

• orienter les choix liés au SI ;
• coordonner les équipes techniques et fonctionnelles ;
• prioriser les projets ;
• garantir la continuité de fonctionnement ;
• faire dialoguer les besoins métiers et les solutions numériques.

Compétences générales

Le DSI doit combiner :

• une vision organisationnelle ;
• une compréhension technique générale ;
• des compétences en coordination ;
• des capacités d’arbitrage ;
• une aptitude à communiquer avec des interlocuteurs très différents.

Responsabilités

Ses responsabilités portent sur :

• le bon fonctionnement global du SI ;
• la cohérence des évolutions ;
• la coordination des équipes ;
• la relation avec les directions métiers ;
• la relation avec les prestataires externes.

4.2. Les gestionnaires des systèmes d’information

L’expression recouvre les personnes qui assurent la gestion quotidienne ou fonctionnelle du SI. Selon l’organisation, il peut s’agir d’administrateurs fonctionnels, de responsables applicatifs, de responsables de domaine ou de coordinateurs SI.

Rôle

Ils assurent l’interface entre :

• les utilisateurs ;
• les responsables métiers ;
• les équipes techniques ;
• les prestataires externes.

Ils traduisent les besoins, organisent les demandes, suivent les incidents et contribuent à l’amélioration continue du SI.

Pourquoi leur rôle est central

Le gestionnaire des systèmes d’information est souvent l’acteur qui relie le fonctionnel et le technique. Sans lui :

• les utilisateurs expriment des besoins imprécis ;
• les techniciens reçoivent des demandes mal formulées ;
• les solutions risquent d’être mal adaptées.

5. Les interactions des gestionnaires des systèmes d’information

C’est un point explicitement attendu : il faut comprendre comment les gestionnaires des systèmes d’information interagissent avec les autres responsables et utilisateurs.

5.1. Interaction avec les utilisateurs

Les gestionnaires du SI :

• recueillent les besoins ;
• expliquent les règles d’utilisation ;
• accompagnent les changements ;
• centralisent les incidents ;
• vérifient que les solutions répondent à l’usage réel.

Pourquoi ? Parce qu’un outil techniquement correct peut être inutilisable en pratique s’il ne correspond pas aux contraintes du terrain.

Exemple : le service achats signale que la saisie d’une commande comporte trop d’étapes. Le gestionnaire du SI analyse la demande, vérifie si le problème vient du paramétrage, d’une procédure ou d’une mauvaise formation, puis coordonne la réponse adaptée.

5.2. Interaction avec les responsables métiers

Les responsables métiers connaissent les besoins opérationnels : comptabilité, RH, logistique, commercial, production.

Les gestionnaires du SI échangent avec eux pour :

• comprendre les objectifs du service ;
• traduire les besoins en spécifications compréhensibles ;
• prioriser les évolutions ;
• mesurer les impacts d’un changement sur les processus.

Enjeu principal : éviter qu’une décision purement technique perturbe l’activité métier.

5.3. Interaction avec les chefs de projets

Dans le cadre d’un projet, les gestionnaires du SI participent à :

• l’expression du besoin ;
• la préparation des tests ;
• la mise en production ;
• l’accompagnement des utilisateurs.

Ils jouent souvent un rôle de continuité entre l’existant et la nouvelle solution.

5.4. Interaction avec les développeurs et responsables techniques

Les gestionnaires du SI transmettent les besoins aux équipes techniques, puis vérifient que la réponse livrée est conforme.

Ils doivent donc être capables :

• de reformuler une demande métier ;
• de préciser les règles de gestion ;
• de signaler les écarts ;
• d’organiser les retours utilisateurs.

5.5. Interaction avec le responsable de la sécurité du système d’information

Les gestionnaires du SI ne définissent pas seuls les règles de sécurité, mais ils participent à leur application concrète :

• gestion des habilitations ;
• respect des procédures ;
• signalement des incidents ;
• sensibilisation des utilisateurs.

5.6. Interaction avec les acteurs externes

Ils échangent également avec :

• les éditeurs pour les mises à jour ou anomalies ;
• les ESN pour les développements ou l’assistance ;
• les partenaires externes pour les échanges de données.

Leur rôle consiste alors à représenter les besoins de l’organisation tout en veillant à la cohérence du SI.

6. Le chef de projets

Le chef de projets intervient lorsqu’il faut mettre en place, faire évoluer ou remplacer une solution du SI.

6.1. Rôle

Il organise et coordonne un projet numérique :

• cadrage ;
• planification ;
• coordination des intervenants ;
• suivi de l’avancement ;
• tests ;
• déploiement.

6.2. Compétences générales

Il doit savoir :

• structurer un projet ;
• communiquer avec les métiers et les techniciens ;
• suivre délais et livrables ;
• gérer les priorités ;
• anticiper les difficultés.

6.3. Responsabilités

Il est responsable de la bonne conduite du projet, c’est-à-dire de la coordination entre les acteurs et de l’atteinte des objectifs fixés.

6.4. Exemple

Une entreprise remplace son logiciel de gestion commerciale. Le chef de projets coordonne les utilisateurs du service commercial, le DSI, l’éditeur, l’ESN chargée du paramétrage et les équipes internes. Il veille à ce que le nouvel outil soit opérationnel sans bloquer l’activité.

7. Les développeurs d’applications

7.1. Rôle

Les développeurs d’applications conçoivent, adaptent ou maintiennent des applications selon les besoins exprimés.

Ils peuvent intervenir pour :

• créer une application ;
• modifier une fonctionnalité ;
• corriger un dysfonctionnement ;
• assurer la maintenance évolutive ou corrective.

7.2. Compétences générales

Ils doivent maîtriser les outils de développement et comprendre les spécifications fonctionnelles qui leur sont transmises.

7.3. Responsabilités

Leur responsabilité porte sur :

• la conformité technique de la solution ;
• la correction des anomalies ;
• la qualité du développement réalisé ;
• la prise en compte des règles définies pour l’application.

7.4. Limite importante

Le développeur n’est pas censé décider seul du besoin métier. Il intervient à partir d’un besoin formulé, validé et encadré.

8. Le responsable des infrastructures informatiques

8.1. Rôle

Le responsable des infrastructures informatiques veille au fonctionnement des moyens techniques nécessaires au SI :

• serveurs ;
• postes de travail ;
• équipements réseau ;
• accès aux ressources ;
• continuité technique.

8.2. Compétences générales

Il doit comprendre l’architecture technique du SI et organiser son exploitation.

8.3. Responsabilités

Ses responsabilités concernent :

• la disponibilité des ressources techniques ;
• la qualité de fonctionnement de l’environnement informatique ;
• la coordination des interventions techniques ;
• le maintien des conditions d’accès au SI.

8.4. Exemple

Si les utilisateurs ne peuvent plus accéder à l’application comptable en raison d’un problème de serveur ou de réseau, le responsable des infrastructures est un acteur clé du rétablissement du service.

9. Le responsable de la sécurité du système d’information

9.1. Rôle

Le responsable de la sécurité du système d’information veille à la protection du SI.

Même si les aspects détaillés de sécurité seront étudiés plus loin dans le programme, il faut déjà comprendre son positionnement.

Il intervient notamment sur :

• les règles d’accès ;
• la sensibilisation aux risques ;
• la protection des données ;
• la gestion des incidents de sécurité ;
• la cohérence des mesures de protection.

9.2. Compétences générales

Il doit associer :

• compréhension des risques ;
• connaissance des usages du SI ;
• capacité à formaliser des règles ;
• aptitude à sensibiliser les utilisateurs.

9.3. Responsabilités

Il contribue à garantir que le SI reste utilisable sans compromettre :

• la confidentialité ;
• l’intégrité ;
• la disponibilité ;
• la traçabilité.

9.4. Exemple

Lorsqu’un service demande un accès élargi à une application, le responsable sécurité aide à vérifier si cette ouverture est compatible avec les règles de protection des données et de séparation des tâches.

10. Le Data Analyst

10.1. Rôle

Le Data Analyst exploite les données pour produire des analyses utiles à la décision.

Il transforme des données disponibles dans le SI en informations exploitables :

• tableaux de bord ;
• indicateurs ;
• analyses de tendances ;
• synthèses pour les responsables.

10.2. Compétences générales

Il doit savoir :

• comprendre les données disponibles ;
• sélectionner les données pertinentes ;
• les structurer ;
• les interpréter ;
• restituer des résultats compréhensibles.

10.3. Responsabilités

Sa responsabilité est de produire une analyse fiable, utile et lisible pour les décideurs.

10.4. Exemple

À partir des données de vente, le Data Analyst peut construire un tableau de bord montrant l’évolution du chiffre d’affaires par région, par famille de produits ou par période, afin d’aider la direction commerciale.

11. Le Data Scientist

11.1. Rôle

Le Data Scientist intervient sur des traitements de données plus avancés. Le référentiel demande surtout de l’identifier et de distinguer son rôle de celui des autres acteurs.

Il travaille sur des approches plus élaborées d’exploitation des données, souvent pour :

• rechercher des corrélations ;
• concevoir des modèles ;
• aider à la prévision ou à la détection de comportements.

11.2. Compétences générales

Il combine généralement :

• compétences en traitement des données ;
• capacité de modélisation ;
• compréhension des besoins d’analyse.

11.3. Responsabilités

Il contribue à valoriser les données du SI dans des usages d’analyse avancée.

11.4. Différence avec le Data Analyst

La distinction essentielle est la suivante :

• le Data Analyst exploite et restitue des données pour éclairer la décision ;
• le Data Scientist intervient davantage sur des traitements analytiques plus poussés.

Dans les petites organisations, ces rôles peuvent d’ailleurs être cumulés ou très simplifiés.

12. Les acteurs externes : clients, fournisseurs et partenaires

Le SI ne s’arrête pas aux frontières de l’organisation.

12.1. Rôle

Les partenaires externes interagissent avec le SI à travers :

• commandes ;
• factures ;
• portails ;
• plateformes d’échange ;
• services en ligne ;
• échanges de documents dématérialisés.

12.2. Responsabilités

Ils ont une responsabilité dans la qualité des informations transmises et dans le respect des modalités d’échange prévues.

12.3. Exemple

Un fournisseur dépose une facture électronique sur un portail. Si les données sont incomplètes ou erronées, cela perturbe le traitement comptable et le paiement. Le partenaire externe a donc un impact direct sur le SI de l’entreprise.

13. Les entreprises de services du numérique (ESN)

13.1. Rôle

Les entreprises de services du numérique (ESN) interviennent comme prestataires. Elles peuvent fournir :

• assistance technique ;
• développement ;
• intégration ;
• paramétrage ;
• maintenance ;
• accompagnement au déploiement.

13.2. Compétences générales

Elles apportent des compétences spécialisées que l’organisation ne possède pas toujours en interne.

13.3. Responsabilités

Leur responsabilité dépend du périmètre contractuel :

• réaliser la prestation attendue ;
• respecter les délais convenus ;
• intervenir selon les règles de l’organisation ;
• coopérer avec les acteurs internes.

13.4. Pourquoi les ESN sont utiles

Elles permettent à l’organisation de :

• accéder à une expertise spécifique ;
• renforcer temporairement ses équipes ;
• accélérer un projet ;
• externaliser certaines tâches techniques.

Mais elles nécessitent un pilotage rigoureux : une ESN ne remplace pas la capacité interne à exprimer le besoin et à contrôler la prestation.

14. Les éditeurs

14.1. Rôle

Les éditeurs conçoivent et commercialisent des logiciels ou progiciels utilisés par l’organisation.

Ils assurent généralement :

• la mise à disposition de la solution ;
• les mises à jour ;
• la correction d’anomalies ;
• parfois l’assistance ou la documentation.

14.2. Compétences générales

Leur compétence principale réside dans la conception et l’évolution du produit logiciel.

14.3. Responsabilités

Leur responsabilité porte sur la solution éditée selon les engagements prévus :

• qualité du logiciel ;
• maintenance ;
• diffusion des correctifs ;
• documentation et support éventuel.

14.4. Différence entre éditeur et ESN

Il faut bien distinguer :

• l’éditeur, qui produit la solution logicielle ;
• l’ESN, qui peut aider à l’installer, la paramétrer, l’adapter ou l’exploiter.

Dans certains cas, une même entreprise peut cumuler plusieurs rôles, mais la distinction fonctionnelle reste importante.

15. Lecture transversale : qui fait quoi ?

15.1. Tableau de synthèse

| Acteur | Nature | Rôle principal | Responsabilité générale | |---|---|---|---| | Utilisateur | Interne | Utiliser les applications, saisir et consulter les données | Qualité de saisie, respect des procédures | | DSI | Interne | Piloter l’ensemble du SI | Cohérence globale et coordination | | Gestionnaire du SI | Interne | Faire l’interface entre métiers, utilisateurs et technique | Suivi opérationnel, traduction des besoins | | Chef de projets | Interne | Conduire un projet numérique | Coordination et avancement du projet | | Développeur | Interne | Concevoir ou adapter une application | Qualité technique des développements | | Responsable infrastructures | Interne | Assurer le fonctionnement technique | Disponibilité des moyens techniques | | Responsable sécurité du SI | Interne | Définir et suivre la protection du SI | Protection et maîtrise des risques | | Data Analyst | Interne | Analyser les données et produire des indicateurs | Fiabilité des analyses | | Data Scientist | Interne | Exploiter les données par des traitements avancés | Valorisation analytique des données | | Client / fournisseur / partenaire | Externe | Échanger des données avec l’organisation | Qualité des informations transmises | | ESN | Externe | Fournir une prestation numérique | Exécution de la prestation convenue | | Éditeur | Externe | Fournir et faire évoluer un logiciel | Qualité et maintenance du produit |

16. Étude de cas simple : mise en place d’un nouveau logiciel de gestion commerciale

Pour bien comprendre les interactions entre acteurs, prenons une situation concrète.

16.1. Situation

Une PME remplace son ancien logiciel de gestion commerciale.

16.2. Acteurs mobilisés

• Direction commerciale : exprime les besoins métier.
• Utilisateurs commerciaux : décrivent les usages quotidiens.
• DSI / gestionnaire du SI : coordonne le projet et fait l’interface.
• Chef de projets : planifie et suit la mise en œuvre.
• Éditeur : fournit le logiciel.
• ESN : paramètre la solution et accompagne le déploiement.
• Responsable sécurité du SI : vérifie les habilitations et la protection des accès.
• Responsable infrastructures : prépare l’environnement technique.

16.3. Déroulement logique

1. Les utilisateurs expliquent leurs difficultés avec l’ancien outil.
2. Le gestionnaire du SI reformule les besoins.
3. Le chef de projets organise les étapes du déploiement.
4. L’éditeur fournit la solution.
5. L’ESN paramètre le logiciel selon les besoins.
6. Le responsable sécurité valide les accès.
7. Les utilisateurs testent l’outil.
8. Le DSI arbitre les priorités et la mise en production.

16.4. Enseignement

Le succès du projet ne dépend pas d’un seul acteur. Il repose sur la coordination entre acteurs internes et externes.

17. Comment analyser une situation d’acteurs du SI en pratique ?

Face à un cas d’entreprise, on peut suivre une méthode simple.

Étape 1 : repérer les acteurs

Lister :

• les utilisateurs ;
• les responsables métiers ;
• les responsables du SI ;
• les intervenants techniques ;
• les prestataires externes.

Étape 2 : qualifier leur nature

Pour chaque acteur, préciser s’il est :

• interne ;
• externe.

Étape 3 : identifier son rôle

Se demander :

• utilise-t-il le SI ?
• le pilote-t-il ?
• le développe-t-il ?
• le sécurise-t-il ?
• fournit-il une solution ou un service ?

Étape 4 : préciser ses responsabilités générales

Exemples :

• qualité de saisie ;
• coordination ;
• maintenance ;
• sécurité ;
• analyse ;
• support ;
• prestation contractuelle.

Étape 5 : analyser les interactions

Repérer :

• qui transmet le besoin ;
• qui valide ;
• qui réalise ;
• qui contrôle ;
• qui utilise ;
• qui corrige.

Cette démarche permet de comprendre les points de blocage possibles.

18. Points d’attention et limites à connaître

Le programme précise que l’étude doit rester à un niveau de compréhension générale.

Il n’est donc pas demandé :

• de connaître toutes les fiches de poste détaillées ;
• d’étudier tous les métiers du SI existants ;
• d’entrer dans des modèles complexes de gouvernance du SI ;
• d’analyser en profondeur les processus organisationnels.

En revanche, il faut savoir :

• identifier les principaux acteurs listés ;
• distinguer leurs rôles ;
• comprendre leurs interactions ;
• expliquer leur utilité dans le fonctionnement du SI.

19. Mémo de synthèse

À retenir absolument

• Le système d’information fonctionne grâce à des acteurs internes et externes.
• Les principaux acteurs internes sont :
  • utilisateurs,
  • DSI et gestionnaires du SI,
  • chefs de projets,
  • développeurs,
  • responsable des infrastructures,
  • responsable de la sécurité du SI,
  • Data Analyst,
  • Data Scientist.
• Les principaux acteurs externes sont :
  • clients, fournisseurs et partenaires,
  • ESN,
  • éditeurs.
• Les gestionnaires des systèmes d’information jouent un rôle d’interface entre :
  • utilisateurs,
  • responsables métiers,
  • équipes techniques,
  • prestataires externes.
• Une bonne coordination entre acteurs améliore :
  • la qualité de l’information,
  • la continuité du service,
  • la sécurité,
  • la réussite des projets.

Formule simple

On peut résumer ainsi :

Les utilisateurs expriment et exploitent, les gestionnaires coordonnent, les techniciens réalisent, les responsables sécurisent et les partenaires externes complètent ou prolongent le SI de l’organisation.

Conclusion

Comprendre les acteurs du système d’information, ce n’est pas mémoriser une liste de métiers isolés. C’est comprendre une organisation du travail numérique.

Le SI n’est performant que si chacun connaît :

• son rôle ;
• ses limites ;
• ses responsabilités ;
• ses interlocuteurs.

Dans une organisation, les utilisateurs produisent et consomment l’information, les responsables du SI assurent la cohérence d’ensemble, les spécialistes techniques mettent en œuvre les solutions, et les partenaires externes prolongent les capacités internes. La qualité du SI dépend donc autant de la technique que de la coopération entre acteurs.

Dans les prochaines leçons, cette logique d’acteurs restera essentielle pour comprendre l’infrastructure, les applications, les données, les processus et la sécurité du système d’information.